Por qué las compañías de plomería no pueden ignorar las reseñas de los clientes
El servicio de atención al cliente no consiste solo en hacer lo aceptable para terminar el trabajo. Es ir más allá, siempre. Y el cumplimiento de esta promesa puede tener un efecto real en la reputación y los resultados de su negocio de plomería, especialmente en la era digital, en la que el 82 % de los consumidores leen las reseñas en línea de los negocios locales. Destacaremos las diferentes razones por las que la satisfacción del cliente es importante en la plomería y cómo mejorar el servicio de atención al cliente para conseguir clientes más satisfechos, incluso cuando no se está en contacto constante con ellos.
Cómo influye en el éxito la satisfacción del cliente
Del mismo modo que un trabajo de mala calidad y una buena atención al cliente no satisfacen a un cliente, un buen trabajo y una mala atención al cliente pueden acabar costándole a usted. Aquí, les contamos por qué es tan importante tener éxito en ambos aspectos.
Credibilidad
Es posible que las personas recuerden una buena experiencia de cuando usted realizó un trabajo para ellos, pero nunca olvidarán cuando tengan una mala. Si los clientes no están contentos, es probable que no vuelvan a elegirlo y se lo contarán a todos, sobre todo en Internet. De hecho, casi el 90 % de los consumidores comparten sus experiencias negativas.
Esas reseñas negativas podrían impedirle conseguir nuevos clientes. Pocas cosas tienen más peso que la opinión pública cuando se trata de credibilidad. Si su presencia en Internet es negativa o positiva, los usuarios se darán cuenta. El 57 % de los consumidores solo acudirán a un negocio si tiene cuatro o más estrellas y el 78 % de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como en una recomendación que les haga un amigo, colega, familiar o conocido.
Mientras más excepcional sea su servicio, ya se trate de volver a conectar tuberías, reparar o instalar un sistema de plomería completo desde el medidor hasta los accesorios, más probabilidades habrá de que las personas lo avalen. Esto le permitirá destacarse más y ser más digno de confianza.
Además, generar opiniones, y responder a ellas, también ayuda a su negocio a mejorar la clasificación en los motores de búsqueda, lo que puede servir para superar la competencia y obtener más ventas cuando las personas busquen los servicios que usted ofrece.
Fidelidad de clientes e ingresos
La satisfacción y el servicio al cliente no solo pueden influir en los nuevos negocios. También pueden influir en la fidelización. El 73 % de los consumidores afirma que una buena experiencia es clave para influir en su fidelidad a una marca, y está dispuestos a pagar por ello. De hecho, está dispuesto a gastar hasta un 20 % más por un servicio excelente.
¿Qué aspectos del servicio les parecen más valiosos? Más de la mitad pagaría más por una experiencia de cliente rápida y eficiente, mientras que el 42 % pagaría más por una experiencia amable y acogedora.
Y así como ir más allá tiene varios beneficios, no ofrecer una buena experiencia puede tener un costo. El 60 % de los consumidores dejarían de hacer negocios con una compañía si experimentaran un servicio poco amable.
Formas de mejorar la satisfacción y el servicio al cliente
En primer lugar, su interés por la satisfacción de los clientes es igual de importante a si ellos están contentos. E invertir en esto no tiene por qué ser caro. Si sigue las recomendaciones que figuran a continuación, puede mejorar el servicio y la satisfacción del cliente.
Escuche. Escuche sus puntos difíciles y genere una solución proactiva. Descubra qué valoran y vea si puede añadir o restar algo a su enfoque actual para satisfacer las necesidades de los clientes. Y si se trata de una queja, hágales saber que los ha escuchado y que ha tomado medidas para corregir cualquier error. Si no puede, ofrézcales una alternativa.
Hágalo fácil. Simplifique la cantidad de pasos necesarios para hacer negocios con usted, ya sea programar un servicio de plomería, ponerse en contacto con la oficina o pagar una factura.
Capacite a su equipo. Y no solo cuando los contrata. Revise continuamente las buenas prácticas de atención al cliente. Fomente una cultura de resolución de problemas con voz de servicio al cliente.
Revise los comentarios. Compruebe regularmente las reseñas en línea y ajuste su trabajo para evitar futuros comentarios negativos. No tiene por qué responder a todos los comentarios, pero debe ponerse en contacto si alguien necesita ayuda. Aleje la conversación de la mirada del público y ofrezca un correo electrónico o número de teléfono de atención al cliente.
Establezca una relación. Aunque puede que interactúe con su cliente simplemente para resolver el problema, no lo trate como un trabajo único sino como una relación. Cierre el círculo de la comunicación y haga un seguimiento. Y antes de terminar una interacción, asegúrese de haber resuelto todos los problemas. Pregúntele si tiene alguna otra duda o si hay algo más que pueda hacer por él.
Cómo se mide el servicio al cliente
Un buen servicio significa dar al cliente más de lo que espera después de resolver su problema, y un indicador de la satisfacción del cliente es su felicidad una vez terminado el trabajo. Otras formas de medirlo son las siguientes:
- Cantidad de relaciones comerciales que se repiten.
- Crecimiento de nuevos negocios.
- Reducción de quejas.
Las buenas críticas tienen mucho peso hoy en día, y no hay forma de conseguirlas sin esforzarse y adoptar un enfoque centrado en el cliente. Preste atención a lo que dicen las personas, atienda sus preocupaciones y sea proactivo para tener clientes más satisfechos.