Pourquoi les entreprises de plomberie ne peuvent pas ignorer les commentaires

Le service clientèle ne consiste pas seulement à faire ce qui est acceptable pour terminer le travail. Il s'agit de se surpasser, à chaque fois. Le fait que vous teniez ou non cette promesse peut avoir un effet réel sur la réputation et les résultats de votre entreprise de plomberie, en particulier à l'ère numérique où 82 % des consommateurs lisent les avis en ligne sur les entreprises locales. Nous mettrons en évidence les différentes raisons pour lesquelles le bonheur des clients est important dans le secteur de la plomberie et comment améliorer le service à la clientèle pour obtenir davantage de clients satisfaits - même lorsque vous n'êtes pas en contact permanent avec eux.

Comment la satisfaction du client influe sur la réussite

Tout comme un travail de mauvaise qualité et un bon service à la clientèle ne satisferont pas un client, un bon travail et un mauvais service à la clientèle peuvent finir par vous coûter cher. Voici pourquoi il est si important de réussir les deux. 

Crédibilité 

Les gens se souviennent peut-être d'une bonne expérience lorsque vous effectuez un travail pour eux, mais ils n'oublieront jamais une mauvaise expérience. Si les clients ne sont pas satisfaits, ils ne vous choisiront probablement plus, et ils en parleront autour d'eux, surtout en ligne. En fait, près de 90 % des consommateurs font part de leurs expériences négatives. 

Ces critiques négatives pourraient vous empêcher de décrocher de nouveaux contrats. Peu de choses ont plus de poids que l'opinion publique lorsqu'il s'agit de crédibilité. Que votre présence en ligne soit négative ou positive, les gens le remarqueront. Cinquante-sept pourcents des consommateurs ne feront appel à une entreprise que si elle a 4 étoiles ou plus, et 78 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'à une recommandation d'un ami, d'un collègue, d'un membre de la famille ou d'une connaissance. 

Plus vous offrez un service exceptionnel - qu'il s'agisse de refaire les canalisations, de réparer ou d'installer un système de plomberie complet, du compteur à l'appareil - plus les gens sont susceptibles de recommander vos services, ce qui vous rend plus visible et plus digne de confiance. 

De plus, le fait de générer des avis - et d'y répondre - aide également votre entreprise à améliorer son classement dans les moteurs de recherche, ce qui peut vous aider à surpasser la concurrence et à remporter plus d'affaires lorsque les gens recherchent les services que vous proposez. 

Fidélisation de la clientèle et revenus 

Non seulement la satisfaction du client et le service peuvent avoir une incidence sur les nouvelles ventes. Ils peuvent aussi influencer les clients fidèles. Soixante-treize pour cent des consommateurs affirment qu'une bonne expérience est essentielle pour influencer leur fidélité à une marque, et ils sont prêts à payer pour cela. En fait, ils sont prêts à dépenser jusqu'à 20 % de plus pour un excellent service. 

Quels sont les aspects du service qu'ils jugent les plus utiles? Plus de la moitié d'entre eux seraient prêts à payer davantage pour une expérience client rapide et efficace, tandis que 42 % seraient prêts à payer davantage pour une expérience cordiale et accueillante. 

Et tout comme le fait de se surpasser présente plusieurs avantages, le fait de ne pas offrir une bonne expérience peut avoir un coût. Soixante pour cent des consommateurs cesseraient de faire affaire avec une entreprise s'ils étaient confrontés à un service désagréable.

Comment améliorer la satisfaction et le service à la clientèle

L'intérêt que vous portez à la satisfaction des clients est tout aussi important que le fait qu'ils soient satisfaits au départ. Et investir dans ce domaine ne doit pas forcément être onéreux. En suivant les recommandations ci-dessous, vous pouvez améliorer le service et la satisfaction des clients. 

Écouter. Soyez à l'écoute de leurs problèmes et créez une solution proactive. Découvrez ce qu'ils valorisent et voyez si vous pouvez ajouter ou retrancher quelque chose à votre approche actuelle pour répondre à leurs besoins. Et si vous répondez à une plainte, faites savoir que vous l'avez entendue et que vous avez pris des mesures pour redresser la situation. Si vous ne pouvez pas, proposez-leur une alternative. 

Simplifiez les choses. Simplifiez le nombre d'étapes nécessaires pour faire affaire avec vous, qu'il s'agisse de planifier un service de plomberie, d'entrer en contact avec le bureau ou de payer une facture. 

Formez votre équipe. Et pas seulement au moment du recrutement. Examinez constamment les bonnes pratiques en matière de service à la clientèle. Favorisez une culture de résolution de problèmes avec une approche axée sur le service client. 

Surveillez le retour d'information. Vérifiez régulièrement les commentaires en ligne et adaptez votre travail pour éviter les avis négatifs à l'avenir. Vous ne devez pas nécessairement répondre à tous les commentaires, mais vous devez prendre contact avec les personnes qui ont besoin d'aide. Éloignez la conversation de l'attention du public en proposant un courriel ou un numéro de téléphone pour l'assistance à la clientèle. 

Établissez une relation. Même si vous interagissez avec votre client simplement pour résoudre son problème, abordez cela davantage comme une relation que comme un travail ponctuel. Clôturez la boucle de la communication et assurez un suivi. Et avant de mettre fin à une interaction, assurez-vous d'avoir résolu tous leurs problèmes. Demandez-leur s'ils ont d'autres questions ou si vous pouvez faire quelque chose d'autre pour eux.

En savoir plus : Comment différents modèles de tarification peuvent contribuer à accroître les bénéfices et la satisfaction des clients

Comment le service à la clientèle est-il évalué?

Un bon service consiste à donner à votre client plus que ce qu'il attend après avoir résolu son problème, et l'un des indicateurs de la satisfaction du client est son bonheur après que vous ayez accompli le travail. Vous pouvez également l'évaluer en examinant les éléments suivants : 

• Le nombre de clients réguliers.
• La croissance dans la nouvelle activité.
• La réduction du nombre de plaintes.

Les avis favorables ont beaucoup de poids aujourd'hui, et il n'y a aucun moyen de les obtenir sans y mettre du sien et sans adopter une approche centrée sur le client. Soyez attentif à ce que disent les gens, répondez à leurs préoccupations et soyez proactif pour que vos clients soient plus heureux.